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Der richtige Umgang mit negativem Feedback

5. September 2018

Kundenfeedback_Newsletter2Go

Wie Sie mit einfachen Tricks Ihre Kritiker zu Fans machen

Profilfoto Remo Fyda_Newsletter2Go

Remo Fyda von ProvenExpert

Seien wir mal ehrlich: Egal wie erfolgreich Ihr Unternehmen arbeitet, Sie werden es niemals schaffen alle Ihre Kunden hundertprozentig zufriedenzustellen. Früher oder später werden Sie also mit negativem Feedback konfrontiert werden – persönlich, am Telefon oder auch über Kritik im Rahmen von Kundenbewertungen im Internet. Remo Fyda, CEO von ProvenExpert, erklärt, warum Sie gerade das negative Kundenfeedback im Internet als Chance sehen sollten und wie Sie richtig darauf reagieren.

Es geht um Authentizität – nobody’s perfect

Tatsächlich hat negatives Feedback eine wichtige Funktion für Ihr Unternehmen, denn es erhöht Ihre Glaubwürdigkeit. Wird Ihr Produkt oder ihre Dienstleistung von Kunden unter die Lupe genommen, zeigt das Interessierten, dass Ihr Unternehmen „echt“ ist. In den meisten Fällen klicken potenzielle Neukunden zuerst auf negatives Feedback1, wenn sie sich für einen Anbieter interessieren. Tatsächlich suchen 82 Prozent der Kunden sogar gezielt nach negativen Bewertungen3. Warum ist das so? Potenzielle Kunden möchten wissen, wie Sie mit Kritik umgehen und wie serviceorientiert Ihr Unternehmen ist. Nutzen Sie diese Chance und gehen Sie professionell mit kritischem Feedback um. So erhöhen Sie Ihre Glaubwürdigkeit und gewinnen einen Vertrauensvorschuss bei potenziellen Kunden.

Negative Bewertung erhalten – und jetzt?

Ein Kunde, der Sie in einer Bewertung kritisiert, spricht aus, was ihn stört. Diese Art von Feedback ist vielen Unternehmern und Dienstleistern ein Dorn im Auge. Die Angst vor Kritik ist allerdings unbegründet, wenn Sie richtig reagieren. Es kommt immer darauf an, wie Sie damit umgehen. Zunächst einmal sollten Sie sich bewusst machen, um welche Art von Kritik es sich handelt.

Smileys unglücklich glücklich_Newsletter2Go

Bewertung mit konstruktiver Kritik

Es gibt kein besseres Qualitätsbarometer als Ihre Kunden. Reflektieren Sie die Anmerkungen und nehmen Sie die Verbesserungsvorschläge an. Wird das Feedback umgesetzt, lassen Sie es Ihre Kunden wissen. Damit zeigen Sie nicht nur dem Bewerter, sondern auch allen Interessenten, dass Sie auf Änderungswünsche reagieren und gewillt sind, Ihre Qualität weiter zu verbessern.

Schlechte Bewertung

Ein Kunde ist gänzlich unzufrieden und bringt dies auch zum Ausdruck. Nehmen Sie seine Aussagen ernst und reagieren Sie unbedingt rational und lösungsorientiert. Entschuldigen Sie sich für den Fehler und bieten Sie dem Kunden eine Nachbesserung oder Entschädigung, wie beispielsweise einen Gutschein oder Rabatt als Wiedergutmachung an.

Übrigens: Negatives Feedback wird meist zuerst angeklickt und weckt sogar ein bis zu dreimal größeres Interesse als Lob2. Nutzen Sie diese Reichweite, um optimal Ihre Kundenorientierung zu platzieren. Zeigen Sie Ihren Kunden und Interessenten, dass Sie keine Angst vor Kritik haben und professionell mit Fehlern umgehen können.

Es handelt sich um ein Missverständnis? Dann ist es ein Leichtes, dieses aus der Welt zu schaffen. Erklären Sie die Sachlage und entschuldigen Sie sich für die Umstände. Das entspannt zum einen Ihren Kunden, denn er fühlt sich verstanden, zum anderen zeigen Sie potenziellen Kunden, dass Sie Ihren Kunden zuhören. In diesem Fall können Sie den Kunden im Anschluss sogar um eine Korrektur der Bewertung bitten. Wenn er nicht schon von selbst darauf gekommen ist.

Unberechtigte Kritik

Der Bewerter ist nicht einmal ein Kunde und beschwert sich dennoch? Reagieren Sie hier auf jeden Fall rational und mit Fakten. Solche Bewerter, die offentslichtlich nur Ärger machen wollen, argumentieren in der Regel rein emotional. Kommentieren Sie solche Anfeindungen souverän, so zeigen Sie, dass Sie alles im Griff haben. Bedenken Sie, dass auch Außenstehende einschätzen können, wann Kritik ernst zu nehmen ist und wann nicht. Melden Sie die Bewertung im Zweifelsfall der jeweiligen Plattform, vor allem dann, wenn diese jedweder Grundlage entbehrt oder persönliche Beleidigungen enthält. Die Betreiber löschen solche Kundenrezensionen in aller Regel.

Grundsätzlich gilt: Die richtige Reaktion wirkt Wunder

Wichtig für den Umgang mit negativem Feedback ist es, rational, lösungsorientiert und individuell zu reagieren. So nehmen Sie dem Bewerter direkt den Wind aus dem Segel. Lassen Sie sich im Zweifelsfall mit Ihrer Reaktion etwas Zeit und antworten Sie niemals zu spontan und emotional, sondern immer wohl überlegt. Mit diesem professionellen Umgang können Sie verärgerten Kunden zu begeisterten Kunden machen. Nutzen Sie diese Chance!

Setzen Sie sich die richtigen Ziele: Sie müssen nicht mit einem 5 Sterne Durchschnitt glänzen. Rund 95 Prozent der Internetnutzer vermuten sogar Manipulation, wenn ein Unternehmen ausschließlich über positive Kundenbewertungen verfügt2.  Authentizität lohnt sich also – tatsächlich ist die Kaufwahrscheinlichkeit bei Dienstleistungen und Produkten, die eine Bewertung von 4,3 bis 4,7 Sternen aufweisen, am höchsten3. Die richtige Mischung macht den Erfolg. Denken Sie immer daran: Mit ehrlichem Interesse an kritischen Kundenbewertungen und Ihren Reaktionen darauf verbessern Sie aktiv Ihre Online-Reputation.

1 BrightLocal: Local Consumer Review Survey
2 Reevoo: Bad Reviews are good for Business
3 Spiegel Research Center: How Online Reviews Influence Sales

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