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Erfolgreich durch ein Zusammenspiel aus Kunden-Neugewinnung und Kundenbindung

20. Februar 2018

Geheimnis der Kunden-Neugewinnung – Ein Gastbeitrag von Jonas Repschläger von Trustami

Poträt Jonas Repschläger Trustami

Jonas Repschläger von Trustami

Wer im Internet erfolgreich sein möchte, muss es schaffen, dass Nutzer einem vertrauen. Ein guter Ruf entsteht hauptsächlich auf Basis von Bewertungen und Social Media Feedback. Unser Gastautor Jonas Repschläger ist CEO von Trustami und erklärt wie Sie Ihren guten Ruf nutzen können, um noch mehr Neukunden von sich überzeugen.

Bewertungen als digitale Währung

Kunden haben heutzutage im Internet eine große Auswahl. Damit Sie sich gegenüber der großen Konkurrenz abheben, ist es ratsam einen positiven Ruf aufzubauen und diesen aktiv zu kommunizieren. Ihr Unternehmen sollte dementsprechend mehr als nur eine einfache Webseite pflegen. Sie sollten auf Social Media Kanälen vertreten sein, sich aktiv Feedback von Ihren Kunden einholen und eine offene Kommunikation mit Ihren Besuchern ermöglichen. Eine der wichtigsten digitalen Währungen sind dabei Bewertungen, die eine eindeutige Sprache sprechen und es nachweislich schaffen Neukunden für sich zu gewinnen.
Haben Sie erst einmal Kunden gewonnen ist es wichtig diese an Sie zu binden. Hierzu ist es wichtig in Kontakt mit dem Kunden zu bleiben und die Beziehung regelmäßig zu pflegen. Eine gute Möglichkeit ist der Newsletter, der ein zentrales Kundenbindungsinstrument ist.

Kundenbindung durch Social Media

Welche TV-Show sollen wir heute Abend schauen oder welchen Laptop sollen wir kaufen? Wenn eine Entscheidung schwer fällt, fragen wir oft unser Umfeld. Der Masse zu folgen ist eine Eigenschaft, die schwer zu besiegen ist. Die Mehrheit versucht Entscheidungen häufig nicht alleine zu treffen und holt sich Rat, um das eigene Leben zu vereinfachen. Dies kann heute im Internet über Bewertungen, Likes und Shares, Meinungen von Promis, Videoaufrufen oder Kommentaren zu Beiträgen erfolgen.
Jedes Unternehmen ist heute auf soziale Medien angewiesen, um in der virtuellen Welt überleben zu können. Über 74% der Erwachsenen nutzen soziale Netzwerke oder Social Media. Deshalb ist es wichtig mit bestehenden und potenziellen Kunden regelmäßig zu kommunizieren, um eine Beziehung aufzubauen und so mit Ihren Stärken zu punkten. Es sind die einfachen Dinge, die den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, Neukunden zu überzeugen.

Kundenbindung - Newsletter2Go

Sammeln Sie Feedback auf vielen unterschiedlichen Kanälen. Einerseits sind Sie so breit aufgestellt und erreichen viele Personen. Andererseits wird das Risiko geringer von einer Plattform sehr abhängig zu sein. Zusätzlich steigt Ihre Glaubwürdigkeit mit der Anzahl an Plattformen, da es nicht so leicht ist einen guten Ruf über viele Plattformen hinweg zu fälschen.

Suchen Sie sich Social Media Kanäle aus und sammeln Sie dort Feedback. Dies kann auf verschiedene Arten geschehen. Wir haben sechs Möglichkeiten für Sie zusammengefasst:

Teilen Sie Ihre Inhalte

Teilen Sie Erwähnungen des eigenen Produktes oder Ihres Unternehmens in Social Media. So können Sie heutzutage ganz unkompliziert Pressearbeit erledigen und auf virale Effekte setzen. Im Idealfall wird solch ein Beitrag sogar wieder geteilt und erreicht dadurch viele Menschen. Sie machen es Ihren Fans und Kunden zudem sehr leicht mit Ihnen zu interagieren und Feedback zu geben.


Bilder sind das neue Marketing

Erstellen Sie ein Album, in dem Kunden ihre Bilder von Bestellungen sehen oder hochladen können. Nutzen Sie Social Media Accounts wie Instagram oder Pinterest, um Bilder als Interaktionsmedium zu nutzen und so mit Ihren Fans und Kunden ins Gespräch zu kommen. Je nach Branche können solche Aktionen deutlich mehr bringen als klassisches Marketing.


Präsenz und Sichtbarkeit in Social Media

Bitten Sie die Kunden, Bilder auf Social Media zu veröffentlichen, indem sie einen Hashtag verwenden – zum Beispiel den Namen Ihres Geschäfts. Zum einen werden so Ihre Bilder zu diversen Kategorien gefunden und zum anderen können auch Kunden so Ihr Unternehmen verlinken. Vor allem Instagram und Pinterest sind sehr beliebte Portale.


Bieten Sie Informationen

Teilen Sie einzigartige Inhalte und stellen Sie Fragen. Starten Sie eine Diskussion zu Ihrem Produkt. Werden Sie zu einem Informationsportal, dass sich mit relevanten Themen für Ihre Kunden beschäftigt und informiert. So schaffen Sie es, dass Kunden besser verstehen zu welchen Themen Sie Stellung beziehen und wie Ihre Meinung hierzu ist. Das schafft ein persönlicheres Unternehmensbild und erhöht die Kundenbindung.


Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Entwerfen Sie eine Umfrage mit einem Hashtag. Am besten auf Instagram oder Facebook. So können Sie direkt über Social Media Feedback einholen und vor allem die junge Generation gut erreichen. Sie können aber auch via Newsletter eine Kundenbefragung ohne großen Aufwand durchführen. Wichtig ist, dass die Thematik relevant für Ihre Kunden ist.


Alles hängt zusammen

Heute ist es wichtig dem Kunden den Weg zu weisen und alle Marketing-Kanäle effektiv zu verbinden. Legen Sie auf Ihren Produktseiten soziale Schaltflächen (Social Buttons) fest, damit Kunden die Produktbilder und das Feedback teilen können.

Auch beim Newsletterversand sollten Sie Informationsquellen wie Facebook, Pinterest oder Twitter dem Empfänger leicht zugänglich machen. Es ist heute üblich im Newsletter Social Media Links zu haben, die zusätzlich zu der Telefonnummer oder der Webseite auftauchen.

Sie können aber auch gezielt Ihren Newsletter in Social Media bewerben, da man als Betreiber einer Facebook Page natürlich genau dort unkompliziert auf einen Newsletter hinweisen kann. Das kann sogar soweit gehen, dass Sie ein Newsletter Anmeldeformular direkt in den Facebook-Auftritt integrieren.

Auch das Touristikunternehmen Germanwings hat bereits gute Erfahrungen bei der Kombination aus E-Mail- und Social Media Marketing gemacht. Bei Germanwings ging es vor allem darum die Anzahl der Touchpoints zum Unternehmen durch Facebook und Twitter zu vergrößern. Ziel der Kombination war es Facebook-Nutzer zu Newsletter Abonnenten zu machen.


Bewertungen als Instrument für Kundengewinnung

Vergessen Sie auch nicht Bewertungen zu sammeln. Entweder nutzen Sie dafür spezielle Dienstleister wie TrustedShops, Ekomi, Trustpilot oder Sie greifen auf Möglichkeiten von Facebook oder Yelp zurück. Im letzteren Fall übernehmen Sie selbst die Erhebung von Kunden-Feedback.

In der Regel vertrauen Sie jemandem, wenn Ihre Erfahrungen in der Vergangenheit positiv waren und Sie erwarten können, dass diese auch in Zukunft positiv sein werden. Wenn Sie keine Erfahrung selbst gemacht haben, dann verlassen Sie sich oft auf Bewertungen oder Empfehlungen anderer Personen.

Die Behauptung, dass Bewertungen eines der wichtigsten Elemente im Internet sind, ist keine Übertreibung. Kundenbewertungen sind vielleicht das stärkste Marketinginstrument im Arsenal eines Unternehmens, weil sie vertrauenswürdig und authentisch sind. Fast die Hälfte aller Internetnutzer vertraut Bewertungen zumindest im gleichen Maße wie einem Freund. Mehr als 90% der Leute lesen Bewertungen bevor sie online einkaufen oder einen Dienst buchen. Bevor sich ein Kunde also für Sie entscheidet, erwartet er einen Vertrauensbeweis, denn ohne diesen ist es schwer Neukunden für sich zu gewinnen. Es ist kein Geheimnis, dass Online-Bewertungen zu Umsatzsteigerungen führen und ein zentrales Verkaufsargument für viele Unternehmen und Dienstleister sind. In der Tat zahlen wahrscheinlich bis zu 30% der Menschen mehr für Produkte oder Dienste, die positive Bewertungen haben.

Kundenneugewinnung - Newsletter2Go

Zahlen für 2017:

  • Fast jeder Verbraucher liest Online-Rezensionen, um sich zu entscheiden
  • 85% der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen
  • Positive Bewertungen sorgen dafür, dass 73% der Verbraucher einem lokalen Geschäft mehr vertrauen
  • 50% der Verbraucher benötigen mindestens eine Vier-Sterne-Bewertung, bevor sie sich für ein Unternehmen entscheiden

Kombinieren Sie Social Media und Bewertungen

Egal wie Sie einen Kunden erreichen, letztendlich müssen Sie diesen von Ihrem Produkt überzeugen. Ein wesentlicher Faktor ist dabei der Ruf Ihres Produktes und Ihres Unternehmens. Es ist leider ein Irrglaube, dass gute Produkte sich von alleine verkaufen lassen und Sie sich entspannt zurücklehnen können. Gerade positives Feedback von Kunden muss teilweise mühsam eingeholt werden. Genauso wichtig ist es auf negative Kundenkommentare einzugehen und diese für sich zu nutzen

Als Unternehmen haben Sie im Wesentlichen zwei Möglichkeiten sichtbar Kundenfeedback zu erhalten: Social Media und Bewertungen. Bewertungen sind etabliert und bieten Ihren Kunden einfach die Möglichkeit Sie zu bewerten. Kunden beurteilen konkrete Dinge wie die Lieferung, die Produktqualität oder den Support Ihres Unternehmens. Bewertungen bekommen Sie in der Regel nur von Kunden, die Ihnen eingekauft oder Ihren Dienst gebucht haben. Die gesammelten Kundenmeinungen zu Ihrem Unternehmen helfen dann Neukunden bei der Entscheidungsfindung. Der Bereich Social Media konzentriert sich mehr auf die Kundenbindung und -kommunikation. Hier steht Ihr gesamtes Unternehmen im Vordergrund und nicht eine einzelne Bestellung. Ein Social Feedback, wie einen Like oder einen neuen Fan, bekommt man z.B. wenn die eigene Unternehmensphilosophie von der breiten Masse akzeptiert wird, Ihr Dienst als cool empfunden wird oder Ihre Firma besonders nachhaltig handelt.

Zudem ist Social Media eine schöne Bereicherung für die klassische E-Mail. Es ist allerdings immer noch ein Unterschied, ob ich als Unternehmen 10.000 E-Mail-Adressen von Kunden vorliegen habe oder eine gleiche Anzahl an Facebook Fans oder Twitter Follower besitze. Machen Sie sich bewusst, dass es nicht ausschließlich um das ein oder das andere geht. Ziel sollte es sein Social Media, Bewertungen und klassische Newsletter zu kombinieren.

Wer E-Mail Marketing betreibt oder betreiben möchte, sollte darauf achten, dass sein Newsletter Tool komfortable Integrationsmöglichkeiten für Social Media Kanäle bietet. So erweitern Sie ganz einfach die Reichweite Ihrer Nachrichten. Selbstverständlich gilt: vergessen Sie nicht zu beobachten, wie der Kunde Ihr Unternehmen wahrnimmt und was über Sie und Ihre Newsletter gesprochen wird! Pflegen Sie deshalb Ihren Ruf sowohl in Social Media als auch auf Plattformen, die Ihnen Bewertungen ermöglichen. Um es dann Ihren Kunden noch einfacher zu machen, bündeln Sie jedes Stück Ihrer Reputation an einem Ort und verweisen Sie z.B. im Newsletter oder auf Ihrer Webseite darauf. So bleibt es dem Kunden erspart mühsam im Internet zu suchen, ob Sie vertrauenswürdig sind. Vor allem Neukunden werden Sie schneller von sich überzeugen, wenn Sie Social Media und Online-Bewertungen sinnvoll nutzen.

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