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Gastbeitrag – 4 ultimative Versandtipps für Onlineshop-Betreiber

13. Juli 2016

Paketdienst

Tipps für einen reibungslosen Versand von SendCloud

Online-Shopper werden immer anspruchsvoller. Das betrifft nicht nur die Produktqualität, sondern auch den reibungslosen Versand der gekauften Ware. Hinzu kommt, dass es immer schwieriger wird, Kunden an Unternehmen zu binden. Während im Offline Business noch viel auf Stammkundschaft gesetzt wird, reichen eine schlechte Bewertung oder ein günstigeres Angebot aus, um einen Kunden im E-Commerce zu verlieren. Umso wichtiger wird es für Onlinehändler, das Kauferlebnis von ersten bis zum letzten Berührungspunkt – dem Versand – zu optimieren.

1. Flexibilität bei Versandart

Die heutigen Kunden fordern immer mehr Flexibilität, was den Versand von bestellten Produkten betrifft. Eine aktuelle Studie hat gezeigt, dass nur 44% der Kunden mit der Möglichkeit, Lieferzeitdatum oder Versandadresse nach Bestellungsabschluss zu ändern, zufrieden sind. Dementsprechend versuchen immer mehr Paketdienste, den „starren“ Versandprozess flexibler zu gestalten. Mit DPD Predict beispielsweise können Empfänger Lieferort und –zeit bei Bedarf ändern. Zudem erhalten sie am Liefertag ein einstündiges Zeitfenster für die Paketzustellung und können diese per Live-Tracking in Echtzeit verfolgen.

Der Trend geht auch immer mehr dahin, Onlinekäufer selbst bestimmen zu lassen, mit welchem Paketdienst sie ihre Ware geliefert bekommen wollen. Das hängt damit zusammen, dass die Kundenzufriedenheit von subjektiven Faktoren wie persönlichen Erfahrungen oder dem Paketboten abhängt. So mag der DHL-Bote in Berlin-Kreuzberg freundlich sein, dafür aber in Frankfurt unzuverlässig. Sympathien für bestimmte Versanddienst-Anbieter sind somit immer etwas Persönliches.

2. Schneller Versand

Spätestens seit Amazon sich dem Thema Same Day Delivery gewidmet hat, ist die Lieferung am selben Tag auch in der deutschen E-Commerce-Branche zum Thema geworden. Obwohl aus einem aktuellen Report der Internet World Messe hervorgeht, dass dieses Thema in Deutschland noch in den Kinderschuhen steckt, werden sich Online-Shopper schnell an diesen „Luxus“ gewöhnen und ihn bald als Standard ansehen. Die größte Herausforderung für deutsche Onlineshop-Betreiber wird es wohl sein, einen Paketdienst zu finden, der bundesweit same day liefert. Die derzeitigen Anbieter konzentrieren sich vorwiegend auf urbane Gebiete und bieten, wenn überhaupt, nur eine Zustellung zwischen größeren Städten an. Für schnelle Lieferungen bieten sich daher Expressservice wie z.B. UPS Express Saver bestens an.

Beachten Sie bei EU-Auslandssendungen, die notwendigen Ausfuhrdokumente mitzusenden, um einen reibungslosen und zeitigen Versand zu garantieren.

3. Sicherer Versand

Neben schlechter Qualität gibt es wohl nichts Schlimmeres für einen Online-Shopper, als ein beschädigtes Produkt zu erhalten. Zur zerstörten Vorfreude kommt noch der oftmals mühsame Prozess der Reklamation hinzu. Um verärgerte Kunden und enorme Zusatzkosten zu vermeiden, sollten Sie darauf achten, Warensendungen bestmöglich zu verpacken.

Kartonagen zählen weiterhin zu den stabilsten Verpackungsmaterialien. Je nach Stärke und Größe des Kartons kann nahezu alles unbeschädigt versendet werden. Wichtig ist, dass Sie vorher über das Gewicht Ihrer Sendung Bescheid wissen, um die richtige Stärke des Kartons zu wählen. Dieser soll sich unter der Belastung des Inhalts nicht durchbiegen und schon gar nicht reißen. Zusätzliche Füllmaterialien wie Luftpolster, Füllchips oder umweltfreundlicheres Schrenzpapier schützen die versendete Ware, indem sie leere Räume im Versandkarton ausfüllen. Luftpolster lassen sich flexibel einsetzen, in Form von Folien für kleinere Pakete oder als Kissen für größere Kartonagen.

Falls Sie elektronische Ware versenden, können Sie antistatische Polsterungen verwenden. Auch Füllchips, die meist aus Kartoffelstärke oder Polystyrol hergestellt werden, eignen sich bestens für Warensendungen von klein bis groß. Mit dem passenden mindestens 5 cm breiten Klebeband lassen sich Kartonage bestens verschließen. Bei Bedarf bietet es sich auch an, die Ecken zusätzlich zu stabilisieren. Weitere Tipps und Tricks, wie man Paketschäden und –verlust vermeiden kann, hat SendCloud in einem hilfreichen Blogbeitrag gesammelt.

Verpackung

4. Einfache Retourenabwicklung

Egal wie viel Mühe man sich als Onlineshop-Betreiber gibt, Produkte genau zu beschreiben, passende Produktfotos zu ergänzen oder stabil zu verpacken, Retouren gibt es immer. Auch wenn Rücksendungen mit zusätzlichen Kosten verbunden sind, kann man ein einfaches und unkompliziertes Retourenmanagement auch als Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern verwenden.

Menschen sind bekanntlich von Natur aus eher faul. Daher ist es wenig verwunderlich, dass Kunden den geringstmöglichen Aufwand mit ihrer Retoure haben wollen. Rücksendungen sind aber durchaus nicht nur negativ zu betrachten. Drei von vier Verbrauchern sagen, dass weniger als 10% der versendeten Pakete wieder zurückkommen. Mit einem gut organisierten Retourenportal stellen Sie also einen erheblichen Teil der Kundenzufriedenheit sicher.

Versandtool

Statistiken zeigen, dass 67% der Online-Käufer sich zunächst über die Retourenbedingungen informieren, bevor sie sich für einen Shop entscheiden. Hier gilt also auch wieder, von Anfang an mit einem gut durchdachten Retourenprozess zu überzeugen und sich so wichtige Kunden zu sichern. Zudem gibt es mittlerweile clevere Lösungen, mit denen Sie diesen Prozess nicht nur einfach, sondern auch individuell gestalten können, um Ihren Wiedererkennungswert zu steigern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kunden immer mehr Selbstbestimmung fordern. Das betrifft Versandart, Zustellort und –zeit, aber auch das Zurücksenden von bestellter Ware. Onlineshop-Betreiber, die es verstehen, auf diese Bedürfnisse einzugehen, aus den neuen Herausforderungen Stärken zu machen (z.B. Retouren) und clevere Lösungen wählen, werden diejenigen sein, die sich auf lange Sicht gesehen durchsetzen und auch neben Marktgrößen wie Amazon, Rakuten & Co erfolgreich koexistieren können.

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